物件の掃除をするオーナーの深い意図（2/3ページ）
2019/11/23
クレームを聞くのはまずオーナー
あるオーナーさんは、管理会社と契約しながらも、入居者さんからの要望やクレームは、まずご自身が受け付けています。そこで内容を把握した上で、自らが動くか管理会社に動いてもらうかを決め、対応しています。自身が動く場合でも、管理会社にはもちろん一報を入れます。場合によっては、どちらが動くか相談をもちかけます。
これにより、オーナーは大事な2つのことを把握できます。ひとつは、物件のいまの状況です。大事な商品である物件に現在何が起きているのか、入居者さんの顧客満足は満たされているのか、それらをダイレクトにリアルタイムで把握できるということです。
さらには、パートナーの仕事ぶりです。清掃や備品交換が行き届いていないことに対する苦情があれば、それはとりもなおさず管理会社の失点です。パートナーがパートナーに足る仕事をしてくれているのかどうか、オーナーが入居者さんとの接点をしっかりと確保していれば、それを逐次把握していくことが可能です。
掃除で管理の出来を点検
上記の「クレームをまず自らが聞くオーナー」は、珍しい存在といえますが、こちらはそうではありません。成功しているオーナーさんのかなり多くに見られるケースです。物件の定期的な清掃はもちろん管理会社が行いますが、それに加えてオーナーさん自らも掃除をするのです。
そこで異口同音に聞かれてくるのがこんな声です。「管理会社も管理会社なりにやってくれているが限界がある。やはり物件の持ち主であるオーナーでなければ目が届かないところがたくさんある。そこは自分がやる。そのことで入居者さんにより満足してもらえる」
時間に追われながら予定をこなす管理会社（もしくはその委託先）の作業ではどうしても手がまわらないところでも、オーナーの手や目は行き届くんだ、ということです。
と同時に、掃除は入居者さんと顔を合わせるよいチャンスともなります。成功しているオーナーさんの多くがこれを利用しています。ご挨拶をし、声をかけ、入居者さんから不満や要望をどんどん吸い上げ、経営にしっかりと活かされています。
この記事を書いた人
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