対応のコツは、モンスターと決めつけないこと？（3/3ページ）

モンスター入居者の要求は最終的には受け容れることができなくとも、話はいくらでも聞きますよ、ぜひ聞かせてください、といったスタンスで相手に臨みやすいのです。さらには、そのスタンスこそが、実はモンスター入居者といわれる入居者さんが本当に求めているものである可能性が高いことについては、さきほどふれたとおりです。

自主管理を長く続けられ、成功させているあるオーナーさんによれば、モンスター入居者対応第一の戒めは、「相手をモンスター入居者だと思わない」ことだそうです。モンスターとまではいかなくとも、いわゆる細かい人、うるさい人も同様です。

「この人はモンスターだ」「うるさい人だ」と、見方を固めた途端に、相手の言うことはすべて不快で面倒に聞こえます。ですが、大事なのはそこではありません。内容です。誰が言っているのかではなく、何が要求されたり、報告されたりしているのかに、視点を置くことが重要です。

もちろん中には、残念ながら社会への適応性を全く持たない本物のモンスターも存在します。しかしながら、多くの小さなモンスターの方々にあっては、

・聞く耳をしっかり持って話をきいてあげる
・ただし叶えてあげられることとそうでないことの境目については毅然として伝える

そのことで、かえってオーナーへの信用を抱いてもらえ、以降は話がスムースに進むケースも多いようです。

（文／朝倉継道　画像／123RF）