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入居者さんが「疑念」「泣き寝入り」…クレーム対応の下手な管理会社にご注意を(1/3ページ)

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文/朝倉 継道 イメージ/©morris71・123RF

管理会社に頼りたいのはクレームやトラブル対応

賃貸物件に住んでいる入居者さんから、

「隣の部屋がうるさい」「部屋の設備が動かない」

あるいは物件のご近所から、

「おたくのアパートの住人のマナーが悪くて困っている」

こうしたクレームやトラブルへの対応を迫られることは、賃貸住宅を経営するうえでの昔からの宿命だ。とはいえ、現在は賃貸住宅オーナーと入居者さんとの間に、管理会社が介在するケースも一般的となっている。

そのため、管理会社とパートナーシップを組む最大のメリットとして、クレームやトラブルの対応を彼らに任せられることを挙げるオーナーもいまは数多い。

ただし、気を付けたいことがある。

管理会社のなかには、クレーム・トラブル対応が上手なところもあるが下手なところもある。オーナーはそのことをぜひ心しておくべきだ。

クレーム対応、トラブル対応が下手な管理会社は入居者さんの不満を余計に膨らませ、ときには退去を誘発してしまう。賃貸経営の味方どころか足を引っ張る存在となることも珍しくない。

筆者が過去に見聞きしてきた、管理会社による「下手な」クレーム・トラブル対応の実例をいくつかおさらいしていきたい。

苦情を伝えた本人には報告なし ちゃんと動いてくれているの?

「夜中にしょっちゅう人を集めて騒ぐうるさい部屋がある。注意してほしい」

そんな入居者さんからの要望を受け、「分かりました」と請け合った管理会社。早速レターを作成した。

「物件内で夜間の騒音への苦情が出ています。ご注意ください」などと記した手紙だ。さらに、それを各部屋のドアポストに入れて回った。「これで一丁上がり」と、担当者はひと安心だ。

ところが、彼はそのレターを苦情を訴えた本人の部屋にだけは配らなかった。理由は?

「それは、この人が苦情を訴えている本人だからです。逆に聞きたい。なぜ、わざわざこの人にまで配る必要があるんですか?」

「レターをほかの部屋に配ったことは本人に伝えたかって? いえ、それもしていませんけど……」

こんな初歩的なミスを犯す管理会社がいまも意外に存在する。ほとんどのオーナーがご理解済みと思うが、この状態では管理会社が苦情を受け動いた事実が、訴えた本人にはまったく伝わらない。

そのうえで、例の「うるさい部屋」に改善がみられない場合、最悪となる。苦情を訴えた入居者さんは、「自分は無視されたのか?」と、当然管理会社を疑うことになる。やがて、不信感が募り募って、早期の退去に結びつくことにもなりかねないといった流れだ。

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