対応のコツは、モンスターと決めつけないこと？（1/3ページ）

モンスター入居者と呼ばれるタイプの入居者さんがいます。いわゆる過剰なクレーマーです。通常であれば苦情にならない程度のことに過敏に反応したり、不安にかられて突飛な行動をとったりします。

その矛先は、

・建物や設備へのクレームとしてオーナーや管理会社へ
・生活マナー等への苦情として同じ物件の住人へ、またはご近所へ

しつこく向けられます。

モンスター入居者が発生してしまうと、自主管理オーナーさんは特に大変です。

「あれが壊れた」「あそこが汚い」「早くなんとかしろ」
「上の部屋がうるさい」「今度は下の部屋だ」「訴えるぞ」
「〇号室の住人はおかしい。犯罪者ではないか」

対応を管理会社に任せることができないため、ひとりでの対処を迫られます。

もちろん、その場合、仲介会社が協力してくれることも多いはずです。ですが、それは契約にはないボランティアです。どこまで親身になってくれるか、頼ってよいのかは、まさに相手次第です。

一方で、自主管理オーナーさんならではのアプローチで、モンスター入居者対応をうまくこなす方もいます。大事なコツは、相手の話をしっかりと聞くことです。なぜなら、常識外のクレームを繰り返す人や、珍妙な理由で苦情を訴えてくる人の多くは、実は、誰かに話を聞いてほしいだけの人であることが少なくないのです。

そこで、膝を交え、話をじっくりと聞き、「おっしゃる内容はしっかり受け止めましたよ」という態度を明確に伝えることで、先方の怒りや不安が即座に収まってしまうといったこともよく起こります。クレームの目的とするところが解消されていないのに、なぜかそうなるケースも少なくありません。